• Tras la reapertura de los eventos masivos, el Servicio detectó un aumento de reclamos por conciertos o eventos suspendidos. Los consumidores se quejan de que no les devuelven el dinero de la entrada, eventos que no cumplen los horarios o las condiciones prometidas, entre otros.
  • Sólo entre enero y mayo de este año, el SERNAC ha recibido más de 5 mil reclamos contra empresas del mercado de la entretención, mientras que, en igual período del año pasado, había recibido algo más de mil casos.
  • Un 58% de los reclamos apunta a ticketeras, mientras que un 26% apunta a productoras de eventos.

El SERNAC realizó una radiografía de reclamos del mercado de la entretención con el fin de monitorear y transparentar los problemas que podrían estar afectando a los consumidores en este ámbito.

En este análisis, el organismo detectó que entre enero y mayo de este año aumentaron un 337% los casos respecto de igual período del año pasado.

El Subdirector del SERNAC, Jean Pierre Couchot, destacó la importancia de conocer el comportamiento de las empresas y promover mejores prácticas, especialmente considerando que esta industria se está recuperando tras los efectos provocados de la pandemia que repercutió en la cancelación de espectáculos masivos.

La autoridad explicó que el aumento de los reclamos experimentados este año estaría relacionado directamente con la reapertura de los grandes espectáculos masivos en el país, tras la mejora de los índices sanitarios de la pandemia. No obstante, al Servicio le preocupa que se repitan algunos problemas, entre ellos, que no se devuelva la entrada ante suspensiones, que no se cumpla con lo ofrecido o que existan problemas que arriesguen la seguridad.

“Un evento, un concierto, una ida al cine son momentos únicos e irrepetibles, pues generan emociones y expectativas entre las personas, por lo que las empresas deben ser profesionales y cumplir adecuadamente con todo lo ofrecido y responder adecuadamente en caso de algún problema”, resaltó la autoridad.

Agrega que se trata además de un mercado con uno de los peores comportamientos de respuesta. “En los últimos dos años, un tercio de los reclamos ni siquiera son respondidos, que es lo mínimo que espera un consumidor cuando tiene un problema”.

Recientemente el SERNAC ofició a todas las productoras de espectáculos a modo de advertencia, recordando las exigencias de la ley del Consumidor, así como requirió la entrega de antecedentes para saber si están cumpliendo con estándares básicos. Actualmente se están analizando las respuestas dadas por las empresas y no se descarta una mesa de trabajo ante problemas transversales.

Reclamos

Entre enero y mayo de este año, el SERNAC ha recibido 5.104 reclamos contra empresas del mercado de la entretención, lo que implica un aumento de un 337% respecto de igual período del año pasado, cuando había recibido 1.167 casos.

Si se considera todo el año 2021, el SERNAC recibió 3.718 reclamos de parte de los consumidores en el mercado de la entretención.

Un 58% de los casos apunta a ticketeras, mientras que un 26% apunta a productoras de eventos. En tercer lugar, los reclamos se refieren a inconvenientes en cines (9,4%).

Al analizar por empresas, Punto Ticket lidera los reclamos (55%); le sigue Dg Medios y Espectáculos (19%). Más atrás aparece Cine Hoyts, con un 4,9%.

¿Qué reclaman los consumidores?

Los reclamos de los consumidores se refieren principalmente a incumplimiento con las condiciones contratadas o publicitadas (38%), esto es, por ejemplo, cambio de las fechas del evento; artistas publicitados y que luego no se presentaron; o consumidores que compraron a un alto valor tickets para ciertos sectores o asientos preferentes y que no fueron respetados por los organizadores.

En segundo lugar (20%), aparecen los reclamos relacionados con problemas para terminar los contratos, por ejemplo, la no devolución del dinero por eventos no realizados. 

¿Cómo responden las empresas?

En este mercado menos de la mitad de los reclamos (48,2% de los reclamos ingresados durante el año) han sido acogidos. Por el contrario, el 17,5% fueron rechazados por las empresas, y un tercio de ellos (34,3%) han quedado sin respuesta por parte de las empresas.

Derechos en espectáculos

  • Todo lo que la empresa ofrece debe cumplirlo, ya sea horarios, artistas, entre otras condiciones relevantes.
  • Ante la suspensión del espectáculo, el cambio de las condiciones contratadas o incumplimientos, los consumidores tienen derecho a que se devuelva todo lo pagado, incluyendo el cargo por servicio.
  • Los consumidores tienen derecho a ser indemnizados o reparados por todos los daños que el cambio del evento o cualquier incumplimiento les haya causado.
  • Los eventos deben desarrollarse siempre en condiciones de seguridad, lo que incluye que cuenten con los permisos y las autorizaciones correspondientes que lo garanticen, así como no sobrepasar los aforos establecidos. De no ser así, las empresas deben responder frente a los consumidores.
  • Las empresas del mercado de entretención que, por circunstancias excepcionales, no pueden dar íntegro cumplimiento a la actividad anunciada (por ejemplo, por problemas sanitarios), deben tomar todas las medidas para mitigar los daños derivados de esta situación a los consumidores, informar adecuadamente de las condiciones de suspensión y devolver lo pagado.
  • Los consumidores ingresar sus reclamos a través de www.sernac.cl, llamando al 800 700 100 o presencialmente en las oficinas de atención a lo largo de todo el país.
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